La déviance positive désigne l’expérience de gens ordinaires qui découvrent une solution extraordinaire, en disposant des mêmes éléments que les autres. Comme la lettre volée d’Edgar Poe, la connaissance est là, en pleine vue, mais invisible, car si évidente que personne ne lui prête attention… Et la formation seule, n’y peut rien.
En 2007, la clinique de Billings s’engage dans un programme expérimental reposant sur cette notion de déviance positive *. Le but est de favoriser les échanges au cours desquels les personnes apprennent les unes des autres, et proposent elles-mêmes les solutions. Les résultats ne tardent pas. Alors que les infections au staphylocoque doré continuent d’augmenter dans les établissements de santé américains, cette clinique du Montana est parvenue à les réduire de 84 % en l’espace de trois ans.
« Contrairement à l’approche habituelle qui se focalise sur ce qui ne marche pas, la clinique de Billings s’intéresse aux pratiques individuelles efficaces pour prévenir la transmission du staphylocoque doré », explique le professeur Arvind Singhal de l’Université du Texas à El Paso. Techniquement, la solution est connue : le strict respect des procédures d’hygiène et de prophylaxie permettrait d’éliminer à peu près tout risque d’infection. Mais ces procédures sont si contraignantes qu’elles sont peu suivies : moins de la moitié des professionnels de santé américains les respectent. La formation n’y peut rien, car le personnel connaît parfaitement les mécanismes de transmission infectieux ainsi que les usages corrects. Mieux encore, ceux qui respectent le plus mal les règles sont les médecins ! Le problème n’est donc pas technique : « Il relève de méthodes adaptées aux problèmes persistants de nature sociale ou comportementale, comme la déviance positive. »
Des choses si simples
Ce que l’on cherche à détecter, ce sont des choses si simples que personne n’y prête attention : tel médecin qui ne visite les patients infectés qu’à la fin de sa tournée, tel autre qui évite de porter des manches longues susceptibles de transporter le germe, une infirmière de soins intensifs qui désinfecte régulièrement l’environnement d’un patient atteint, etc. « En s’écartant de la norme, ces déviants positifs ont un comportement qui produit des résultats heureux. » Pour formaliser les pratiques, la clinique de Billings a misé sur l’improvisation théâtrale « qui fournit un espace sécurisé dans lequel tout peut se dire et se montrer. »
En même temps, une base de données améliore la visibilité du problème et des solutions. L’application des protocoles de contrôle infectieux de chaque unité est enregistrée de façon anonyme. Ces données sont portées à la connaissance de tous, avec des graphes visualisant les écarts obtenus là où une action particulière a été menée.
Enfin, une cartographie visualise l’évolution des relations parmi les membres du personnel. Des posters géants mettent en évidence l’augmentation des échanges sur le thème de la prévention de l’infection, et l’intensification des collaborations entre unités pour la combattre. Ils permettent aussi de repérer les leaders d’opinion, fortement connectés aux autres, et donc susceptibles de jouer un rôle moteur.
Le résultat obtenu témoigne de l’efficacité de la méthode, souligne Arvind Singhal : « Des vies ont été sauvées, simplement en valorisant les savoirs implicites présents au sein de l’équipe et en favorisant leur diffusion. » Une méthode aisément transférable de l’hôpital à l’entreprise et du secteur de la santé à celui de l’industrie ou du service.
Philippe Tranchart
* Ce programme, qui implique six sites hospitaliers américains est piloté par l’institut Plexus, ONG vouée à l’amélioration de la santé par la vulgarisation scientifique.
Travail réel et travail prescrit : un sujet d’analyse du travail directement en lien avec les « travaux » de Pierre Pastré et Yves Clot.
Cet article a le mérite d’identifier les conditions nécessaires à l’appropriation et au déploiement des « bonnes pratiques » (déviantes positives) et rappelle que la norme, le plus souvent présentée comme facteur d’accroissement de productivité, peut entraver le réel.
Rendre visible l’invisible, c’est-à-dire, montrer comment le travail se réalise et comment chacun peut, dans une certaine liberté retrouvée, mobiliser ses ressources psychosociales pour contribuer à l’amélioration des pratiques professionnelles d’un collectif.
Ici, il s’agit de partager des pratiques professionnelles le plus souvent cachées puisque par définition elles sont réprouvées au regard de la mesure voire le contrôle de la mise en oeuvre de normes.